El ROI, una palabra necesaria en tu estrategia digital
Demostrar el ROI (retorno de la inversión) es algo con lo que todos los profesionales de marketing están familiarizados hoy en día. Sin embargo, no todas las organizaciones pueden atribuir las transacciones financieras directamente a las actividades realizadas en las redes sociales.
Por ejemplo, las empresas sin una presencia en el ámbito del comercio electrónico se benefician de las redes sociales de tal manera que estas no se vinculan directamente con el hecho de generar ingresos pero siguen siendo igualmente importantes. Si en tu caso el uso principal de las redes sociales es para proporcionar servicio al cliente, el ROI de tus actividades en las redes estará más enfocado en el ahorro que en la atribución de un aumento en los ingresos.
De cualquier forma, es importante que demuestres de manera cuantificable el valor de tus actividades y esfuerzos. En este artículo, analizaremos una manera de demostrar el ROI del servicio de atención al cliente a través de las redes sociales. Si quieres aprender más sobre este concepto te recomendamos mirar la grabación de nuestro seminario sobre cómo medir el ROI.
Conoce tus objetivos
El concepto de servicio de atención al cliente es muy amplio por lo que debes establecer claramente los objetivos que pretendes alcanzar con el uso de las redes sociales como canal para interactuar con tus clientes . Por ejemplo, es probable que quieras:
- Mejorar tu tiempo de respuesta inicial o tu tiempo de respuesta promedio
- Disminuir el tiempo promedio de procesamiento de preguntas
- Desviar las solicitudes entrantes de otros canales
Una vez que hayas definido exactamente cuáles son tus objetivos de tu estrategia de servicio de atención al cliente en las redes sociales, estarás mejor equipado para verificar si estás teniendo éxito o no.
Necesitarás métricas y cálculos específicos para demostrar el ROI de estos diferentes objetivos, sin embargo, sólo nos enfocaremos en un objetivo específico: desviar las solicitudes entrantes de otros canales. La hipótesis aquí es que el uso de las redes sociales para resolver rápidamente los problemas de tus clientes evita que esas solicitudes lleguen por otros canales de servicio al cliente más caros, como el teléfono o el correo electrónico, lo que te permitirá ahorrar dinero
Recopila unos puntos de datos clave
Para saber exactamente la cantidad de dinero que estás ahorrando con el servicio de atención al cliente a través de las redes sociales, necesitarás saber lo siguiente:
A: El número de solicitudes resueltas en las redes sociales.
B: El costo promedio de resolver una solicitud por teléfono, correo electrónico o chat en vivo. Necesitas saber el coste promedio que implica manejar una solicitud a través de estos otros canales para calcular cuánto estás ahorrando al emplear las redes sociales para resolver esas solicitudes.
C: El costo de tu inversión en las redes sociales. Finalmente, necesitarás saber cuánto le cuestan a tu empresa los esfuerzos realizado en los servicios de atención al cliente en redes sociales. Esto debe incluir el coste de las herramientas y plataformas que usas, el tiempo que pasan los empleados responsables de las redes sociales y cualquier presupuesto que hayas asignado para publicidad o para la alguna campaña de pago.
¿Te habías preguntado antes como el ROI puede definir tu estrategia digital?